46 lượt xem

Front Office là gì? Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn | Educationuk-vietnam.org

Trong mô hình tổ chức khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn. Hôm nay, Hotelcareers xin chia sẻ thuật ngữ này Văn phòng phía trước là gì? Mô hình tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn.

Front Office là gì?

Có thể bạn quan tâm

Văn phòng phía trước là gì?

Trong tiếng Anh, Front có nghĩa là mặt tiền, Office có nghĩa là văn phòng. Bằng cách nối hai từ, chúng ta có thuật ngữ Văn phòng lễ tân (FO) – Văn phòng lễ tân trong khách sạn được gọi là lễ tân hay lễ tân.

Văn phòng Lễ tân – Bộ phận lễ tân nó được coi như bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên đón khách, cũng là điểm cuối cùng để chào tạm biệt khách. Khi đánh giá khách sạn, khách hàng thường nhấn mạnh đến bộ phận lễ tân, vì vậy bộ phận lễ tân phải xây dựng được hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng, có như vậy thương hiệu khách sạn mới được nâng tầm và ổn định.

Mô hình tổ chức văn phòng

Mô hình tổ chức của bộ phận lễ tân
Mô hình tổ chức của bộ phận lễ tân

Nhìn vào mô hình tổ chức của bộ phận lễ tân chúng ta có thể nhìn thấy:

1. Giám đốc Bộ phận Lễ tân

  • Điều phối công việc của bộ phận lễ tân
  • Chào mừng khách VIP, khách đoàn, bạn bè thân thiết, bạn bè lâu năm
  • Xử lý các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng
  • Tuyển dụng nhân sự cho bộ phận
  • Đào tạo và thăng tiến nhân viên
  • Thực hiện các công việc khác như: kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận, tạo biểu mẫu, triển khai các hoạt động marketing, tham dự các cuộc họp với ban giám đốc, lập báo cáo và các công việc khác theo yêu cầu của giám đốc.
Trưởng bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân

2. Assistant Manager Front Office (Trợ lý Giám đốc Front Office)

Nhiệm vụ chính của trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là hỗ trợ FOM, chịu trách nhiệm giải quyết công việc của bộ phận trong trường hợp FOM vắng mặt. Báo cáo trực tiếp cho Bộ phận Lễ tân. Duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của du khách trong suốt thời gian lưu trú. Trợ lý Giám đốc Lễ tân là cầu nối giữa quầy lễ tân và quầy lễ tân, điều phối các hoạt động của quầy lễ tân, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách.

3. Giám sát bộ phận Lễ tân

  • Tổ chức, điều hành và giám sát hoạt động của bộ phận lễ tân.
  • Chịu trách nhiệm dẫn đoàn và khách VIP.
  • Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
  • Giải quyết các vấn đề, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
  • Thực hiện các nhiệm vụ khác như: tạo các biểu mẫu cần thiết cho bộ phận, khuyến khích khách hoàn thành mẫu nhận xét của khách sạn, báo cáo trưởng bộ phận theo quy định. Thực hiện các công việc do cấp trên giao.
Giám sát lễ tân
Giám sát lễ tân

Nhà điều hành điện thoại (nhà điều hành điện thoại)

Nhiệm vụ chính của nhân viên tổng đài là nhận và chuyển cuộc gọi đến đúng người, đúng mục đích. Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 hồi chuông, giao tiếp rõ ràng với khách hàng, luôn đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.

Nhân viên hỗ trợ thông tin khách (Trung tâm Thông tin hoặc Kinh doanh)

Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của quầy Business Center. Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: viết, photocopy, cho thuê máy tính, gửi fax, dịch thuật … Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp. Kiểm tra, giám sát và duy trì các thiết bị phòng Business Center hoạt động tốt. Nhận, xử lý và lưu trữ các email và fax đến và đi. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Tổng Giám đốc và Trưởng bộ phận Lễ tân.

Lễ tân

Công việc của lễ tân khách sạn thường được chia thành 4 giai đoạn:

  • Các giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: Để tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách, lễ tân hoặc nhân viên đặt bàn phải có khả năng tác động nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách, đồng thời cần có kỹ năng giao tiếp và bán hàng tốt.
  • Giai đoạn đến khách sạn: Thực hiện các công việc lễ tân, làm thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin cho khách.
  • Thời gian lưu trú tại khách sạn: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách. Mục tiêu chính của lễ tân ở giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân để tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
  • Trong thời gian thanh toán và trả phòng, khách rời khách sạn: Thực hiện các thủ tục thanh toán cho khách, Chuyển biên lai thanh toán cho khách, Lấy chìa khóa phòng và lưu giữ hồ sơ của khách.
Tiếp tân
Tiếp tân

Để thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân hoặc lễ tân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi của khách hàng ngày và lập hồ sơ thanh toán. Có một hồ sơ thanh toán tốt từ trước sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và khuyến khích họ quay lại trong tương lai.

Sau khi hoàn tất các thủ tục thanh toán, lễ tân gửi bạn:

  • Hỏi ý kiến ​​của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
  • Giúp khách tìm xe (nếu cần).
  • Xin chào quý khách, chúc các bạn may mắn và hẹn gặp lại trong thời gian sớm nhất.

Thu ngân quầy lễ tân (FO Cashier)

Nhân viên thu ngân của khách sạn thu tiền của khách hàng cho chi phí ăn ở và bất kỳ khoản phí nào khác trong thời gian lưu trú, bao gồm bãi đậu xe, dịch vụ phòng và sử dụng điện thoại hoặc máy tính. Nhân viên thu ngân cũng phải lưu giữ hồ sơ về các giao dịch tài chính xảy ra tại quầy lễ tân. Ngoài ra, công việc của thu ngân là giải đáp các thắc mắc của khách về giá cả và dịch vụ.

4. Quản lý tiền sảnh

Nhiệm vụ của Trưởng bộ phận Lễ tân là phân công và giám sát công việc của bộ phận hành lý, khuân vác, nhân viên trực điện thoại, quan hệ khách hàng.

Quản lý tiền sảnh
Quản lý tiền sảnh

Thuyền trưởng hành lý (Thuyền trưởng của Bellman)

Thực hiện nhiệm vụ điều phối, giám sát công việc của nhân viên bellman, giải quyết khiếu nại và đào tạo nhân viên mới.

  • Nhân viên hành lý (Bell boys): Nhiệm vụ chính là khuân hành lý cho khách, chỉ cho khách lên phòng, hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, địa chỉ liên hệ với khách sạn…
  • Người gác cửa: Luôn túc trực tại cửa khách sạn để đóng mở cửa cho khách. Chào khi khách đến và chào tạm biệt khi khách ra về. Cảnh báo khách hàng các dấu hiệu về thời tiết: mang ô khi có dấu hiệu trời mưa… Bố trí giao thông tránh ùn tắc khu vực sảnh. Đi taxi khi khách có nhu cầu đi. Tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn. Chia sẻ thông tin về các điểm tham quan, du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách hàng…

Cán bộ quan hệ khách hàng

Nhân viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc và trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm của khách sạn như bán phòng, bán dịch vụ, v.v. Đồng thời, họ thu thập và tổng hợp thông tin. Chuyển tiếp nó đến bộ phận thích hợp …

5. Quản lý đặt chỗ (Reservation Manager)

Giám sát, khắc phục sự cố bộ phận đặt phòng, đảm bảo tất cả nhân viên đặt phòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo chính sách quản lý doanh thu của khách sạn. Quản lý tình trạng sẵn có một cách tốt nhất để đạt được doanh thu cao nhất có thể. Hỗ trợ quản lý trong việc tăng lợi nhuận của khách sạn thông qua năng suất hoạt động và quản lý doanh thu. Hỗ trợ khách và đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ của khách ..

Hotelcareers.vn vừa chia sẻ với bạn Văn phòng phía trước là gì?? Mô hình tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn. Hi vọng những kiến ​​thức này sẽ giúp ích cho bạn trong công việc và cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!

READ  Goldilocks là gì? Bài học từ câu chuyện ngụ ngôn hấp dẫn | Educationuk-vietnam.org