14 lượt xem

Phòng chăm sóc khách hàng – Khái niệm, chức năng và cơ cấu tổ chức | Educationuk-vietnam.org

Phòng chăm sóc khách hàng gì? Cơ cấu của bộ phận này như thế nào, nhiệm vụ / vai trò là gì? Hãy cùng JobsGO tìm hiểu thêm về phòng chăm sóc khách hàng ngay bây giờ nhé!

CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Phòng chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng trong tiếng anh là gì?

Chăm sóc khách hàng – Chăm sóc khách hàng có vị trí quan trọng trong mọi lĩnh vực. Và nó cũng là công việc được tuyển dụng nhiều nhất trên các trang tìm việc hiện nay.

Dịch vụ khách hàng trong tiếng anh là gì? Trong tiếng Anh, phòng chăm sóc khách hàng được gọi là customer care room. Nhân viên làm việc tại bộ phận này có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các vấn đề hậu mãi của khách hàng sau khi mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Chăm sóc khách hàng không phải là chuyện ngày một ngày hai mà là cả một quá trình lâu dài. Nhân viên ở vị trí này phải tiếp thu và xử lý khéo léo các nhu cầu của khách hàng. Để có thể “vừa lòng khách đi”, giữ vững hình ảnh thương hiệu, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và tiếp tục ủng hộ thương hiệu. Công việc này dựa trên ba yếu tố chính:

  • Chất lượng và tính năng của sản phẩm mà khách hàng nhận được
  • Tình hình thị trường hiện tại
  • Yếu tố con người

Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng phải dựa vào tình huống cụ thể để đưa ra cách xử lý thỏa đáng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tận tâm và hiệu quả.

? Hay nhin nhiêu hơn: Mô tả công việc Đại diện dịch vụ khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc bộ phận nào?

Dịch vụ khách hàng thuộc bộ phận nào?
Dịch vụ khách hàng thuộc bộ phận nào?

Trong bất kỳ ngành nào khác nhau, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể chịu sự quản lý của các bộ phận khác nhau. Tuy nhiên, nó thường sẽ là một phần của bộ phận bán hàng (kinh doanh) hoặc tiếp thị (truyền thông). Dù ở bộ phận nào thì nhiệm vụ của nhân viên CSKH vẫn như nhau: Tiếp thu ý kiến, giải quyết các vướng mắc sau bán hàng để lấy lòng tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tổ chức phòng chăm sóc khách hàng

Để đạt được hiệu quả công việc tối ưu, mỗi bộ phận sẽ phân chia công việc dựa trên vị trí và năng lực của nhân viên. Dưới đây là cấu trúc chung của bộ phận dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp:

Quản lý tài khoản

Người quản lý tài khoản có trách nhiệm duy trì liên lạc với khách hàng trong khi họ đang sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Mức độ trung thành của nhân viên

Lên kế hoạch và thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để giữ chân khách hàng.

Nhân viên chịu trách nhiệm đổi trả và bảo hành

Việc hủy đơn hàng hoặc hoàn tiền của khách hàng là điều không thể tránh khỏi của bất kỳ công ty, doanh nghiệp nào. Do đó, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ cần thêm nhân viên phụ trách việc đổi trả hàng và bảo hành cho khách hàng. Để làm việc ở vị trí này, bạn phải hiểu biết sâu sắc về sản phẩm / dịch vụ của công ty, cũng như những lý do khách hàng thường gặp khi trả lại hoặc hủy đơn hàng.

Người quản lý hồ sơ

Giải quyết vấn đề là lý do tại sao bộ phận dịch vụ khách hàng được tạo ra. Nhân viên trong bộ phận này có trách nhiệm giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng và dựa vào phản hồi đó để cải tiến sản phẩm / dịch vụ.

? Hay nhin nhiêu hơn: Ai là người xử lý khiếu nại? Họ có đang chăm sóc khách hàng không?

Nhân viên hỗ trợ

Hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng mua sản phẩm / dịch vụ. Để làm được điều này, nhân viên phải hiểu biết sâu sắc về thông số kỹ thuật và công dụng của sản phẩm đó.

Đại lý bán hàng

Trong hầu hết các doanh nghiệp, tư vấn và chăm sóc khách hàng là nhằm đạt được mục tiêu tăng doanh số và doanh thu. Do đó, nhiều khi bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng sẽ nằm trong cùng một phòng / ban để hỗ trợ lẫn nhau. Hoặc có trường hợp 1 nhân viên cùng lúc đảm nhận tất cả các công việc trên (vừa bán hàng vừa tư vấn, giải quyết các vấn đề sau bán hàng).

Vai trò của bộ phận dịch vụ khách hàng là gì?

Nhân viên dịch vụ khách hàng làm gì hàng ngày?
Nhân viên dịch vụ khách hàng làm gì hàng ngày?

Nhân Viên Dịch vụ khách hàng làm gì? Hằng ngày?

  • Tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ của công ty mà họ đang quan tâm.
  • Nhận / hủy đơn hàng cũng như tìm hiểu nguyên nhân khách hàng hủy đơn hàng.
  • Tạo và duy trì hồ sơ về khách hàng, sản phẩm họ sử dụng và ghi lại những phàn nàn và phản hồi của khách hàng.
  • Xử lý các biểu mẫu, đơn đăng ký và đơn đặt hàng.
  • Hỗ trợ đồng nghiệp khi cần thiết.
  • Duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ và thương hiệu.
  • Phối hợp với các phòng kinh doanh của công ty để giải quyết các vấn đề và xử lý các đơn đặt hàng của khách hàng.
  • Khuyến khích tinh thần làm việc của các thành viên trong nhóm để luôn mang đến những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
  • Tham gia đào tạo nhân viên mới.
  • Tối ưu hóa năng suất công việc, giảm thiểu chi phí.

Các yếu tố để đánh giá kpi bộ phận dịch vụ khách hàng là gì?

Mọi bộ phận, ngành nghề đều có những tiêu chí để xem xét và đánh giá hiệu quả công việc – KPI của nhân viên. Trong trường hợp này, KPI bộ phận chăm sóc khách hàng được đánh giá dựa trên các yếu tố sau:

  • Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên – Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên
  • Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT).
  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Tỷ lệ giữ chân khách hàng
  • Tỷ lệ khách hàng bỏ, không sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp – Tỷ lệ khách hàng bỏ đi.
  • Mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng – SERVQUAL.
  • Mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm / thương hiệu – Net Promoter Score (NPS).
  • Thời gian trung bình để giải quyết vấn đề của khách hàng – ART.
  • Vấn đề còn lại, chưa được giải quyết – Hỗ trợ vé.
  • Scale of Resolution – Quy mô của độ phân giải.

Tất cả các yếu tố trên sẽ là cơ sở để đánh giá mức độ hoàn thành công việc – KPI mà nhân viên CSKH đáp ứng được. Đây cũng là cơ sở để quyết định lương / thưởng và đánh giá cấp trên đối với nhân viên.

Sự kết luận

Đây là một số thông tin về phòng chăm sóc khách hàng mà chúng tôi muốn gửi đến độc giả của mình. Mong rằng chuyên mục JobsGO sẽ giúp bạn hiểu thêm về bộ phận này và phù hợp hơn khi tìm kiếm việc làm trong tương lai.

READ  Danh sách 30+ trường, trung tâm đào tạo ngành Logistics và những thông tin hữu ích cần biết | Educationuk-vietnam.org

Bài viết cùng chủ đề: